Utilisés par pratiquement toutes les grandes marques et enseignes (Cdiscount, Air France, Orange, Leroy Merlin et autres) actuellement, les chatbots sont devenus en quelques années un composant essentiel du service client pour bon nombre d’entreprises. Selon les dernières statistiques, plus de 75 % des centres de contacts sont aujourd’hui équipés de ces programmes et applications dotés d’IA (Intelligence Artificielle).
Les agents conversationnels permettent de répondre aux demandes et problématiques des utilisateurs en écrivant automatiquement une conversation humaine. En tant qu’outil de la relation client, les assistants virtuels remplissent différentes fonctions (répondre aux requêtes des clients, faciliter la vente ou le paiement, accroître l’engagement sur les réseaux sociaux). Pour les centres de contacts, les chatbots sont une solution de selfcare qui aide à fournir un service de qualité en adéquation avec les besoins et les exigences des utilisateurs. Mais en quoi ces outils améliorent-ils réellement l’efficacité de ces unités dédiées à la relation client ?
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Les chatbots : un support pratique
Les entreprises ayant recours à un service de secrétariat téléphonique externalisé auprès d’un centre de contacts, bénéficient d’une application chatbot comme support dédié. Cet agent conversationnel constitue une solution particulièrement efficace, car il permet d’automatiser une bonne partie des opérations.
L’outil peut servir à l’accueil des clients. En outre, il peut aussi être utilisé pour répondre aux questions des utilisateurs, mais également pour les aider à trouver une information bien précise. S’il s’avère que les problèmes ou demandes sont trop complexes ou qu’ils requièrent une réponse assez spécifique, il peut directement orienter ses interlocuteurs vers le service approprié qui pourra alors traiter les demandes.
Les fonctions de l’assistant virtuel peuvent même aller plus loin puisque celui-ci peut aussi s’occuper de certaines tâches transactionnelles récurrentes telles que les achats et les réservations ou encore le suivi des commandes. En prenant en charge toutes ces opérations, le chatbot facilite le travail des opérateurs et conseillers et, de ce fait, améliore l’efficacité du centre de relation client.
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Des services plus disponibles
Un centre de contacts disponible et plus accessible constitue un réel atout pour une entreprise. Les clients exigent généralement une réponse instantanée et satisfaisante à leurs demandes, et ce, tout au long du parcours client. Que le centre de relation client puisse leur fournir l’accompagnement et les réponses qu’ils recherchent au moment où ils en ont besoin est important.
En offrant aux utilisateurs une assistance immédiate accessible à tout moment, surtout la nuit et les week-ends (au-delà ou en dehors des horaires d’ouverture), le chatbot permet aux consommateurs de bénéficier d’un service client disponible 24h/24 et 7j/7. L’agent conversationnel peut les accompagner à tout moment et répondre à leurs attentes lorsqu’ils sont à l’affût d’informations.
En plus d’une disponibilité entière du centre de contacts, la mise en place de l’outil d’assistance virtuelle assure également la fluidité de la relation client en procurant une accessibilité multicanale. Les clients peuvent soumettre leurs demandes et requêtes, et s’attendre à une réponse immédiate et adéquate, quels que soient les canaux de communication qu’ils utilisent (site/plateforme web, appel vocal, application, réseaux sociaux, etc.).
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Une meilleure expérience client
Si les chatbots constituent un soutien efficace aux activités des centres de relation client, c’est aussi parce qu’ils contribuent grandement à améliorer l’expérience client, et donc à optimiser la satisfaction client. Grâce à l’IA et au « machine learning », les agents conversationnels sont en mesure de répondre efficacement et de manière immédiate aux questions et aux requêtes des consommateurs. Ces interactions rapides et pertinentes ont pour effet d’offrir une meilleure expérience client.
En outre, puisque les assistants virtuels sont en apprentissage continu, ils peuvent aider les entreprises à mieux connaître leurs clients (leurs comportements, leurs habitudes, leurs problématiques et autres). Les informations recueillies peuvent être très utiles pour un meilleur ciblage des campagnes marketing et commerciales.
Amélioration de la gestion des pics de demande
Les centres de contacts sont souvent confrontés à des pics de demande, en particulier lors d’événements promotionnels ou de situations exceptionnelles. Les chatbots contribuent à gérer ces pics en absorbant une partie des requêtes entrantes, ce qui permet aux conseillers humains de se concentrer sur les demandes plus complexes. Les clients bénéficient ainsi d’un service plus réactif, même en période de forte affluence. Cela réduit également le temps d’attente et diminue le taux d’abandon des appels, contribuant à une meilleure expérience client.
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FAQ : chatbot et expérience client
Un chatbot est un programme informatique doté d’intelligence artificielle, capable de simuler une conversation humaine pour répondre aux demandes et problématiques des utilisateurs.
Non, les chatbots complètent le travail des conseillers humains en prenant en charge les tâches répétitives et les requêtes simples, laissant les agents humains se concentrer sur les demandes plus complexes.
Les chatbots offrent une assistance immédiate, à toute heure du jour et de la nuit, et répondent rapidement aux demandes des clients. Ils permettent également de mieux connaître les clients et d’optimiser les campagnes marketing.
Les chatbots peuvent être sécurisés en suivant les bonnes pratiques en matière de protection des données et en utilisant des protocoles de sécurité adéquats. Il est important de choisir un fournisseur de chatbot réputé et fiable.
Les chatbots aident à gérer les pics de demande en absorbant une partie des requêtes entrantes, permettant ainsi aux conseillers humains de se concentrer sur les demandes plus complexes. Cela améliore la réactivité du service client et réduit les temps d’attente.
