Le travail que vous effectuez dans le centre d’appel ou le télétravail à domicile doit être structuré, il ne peut s’agir de quelque chose d’improvisé ou d’instinctif.
Il y a 6 étapes à franchir pour lancer un appel gagnant, le travail de l’opérateur téléphonique nécessite l’application de solutions et de techniques conçues ad hoc et nécessite une bonne organisation tant au niveau mental que dans le contenu du produit que vous devez vendre. Ce que beaucoup de gens ne savent pas, c’est que pour passer un bon appel, il y a une étape importante à franchir avant même de commencer :
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Avoir une forme mentale dédiée à la vente par téléphone
La première chose à faire est d’essayer d’avoir un état d’esprit dédié à la vente par téléphone. Il y a 25 ans, j’avais peur de vendre au téléphone, j’avais le sentiment de déranger les gens et pour faire face à cette peur, j’ai décidé de commencer à travailler dans un centre d’appel.
Vous éprouvez probablement les mêmes craintes et problèmes que j’avais au début de ma carrière.
Aujourd’hui, je peux vous assurer qu’il est possible de surmonter ces craintes et de résoudre ces doutes en appliquant les techniques de vente que j’enseigne dans mes cours pour les centres d’appel et qui vous permettront de bien faire ce travail et d’en tirer satisfaction.
Avant de commencer à passer des appels, la démarche à suivre est liée à votre forme mentale, commencez à réfléchir à la quantité que vous souhaitez vendre au cours de la journée de travail qui va commencer. Lorsque je vendais des polices d’assurance, la vente moyenne était de deux contrats toutes les 4 heures, j’ai commencé à imaginer que je pourrais en vendre 3, puis 4 et ensuite 5.
Avant de commencer à appeler, faites appel à votre imagination, réfléchissez et concentrez-vous sur l’objectif quotidien que vous avez décidé de vous donner en termes de quantité de contrats, de services ou de produits que vous devez vendre. Cette première étape consiste à se concentrer, elle peut vous aider à garder une feuille de papier près de vous avec cette étape obligatoire que vous devez franchir avant de commencer à travailler.
Ne laissez donc pas votre esprit s’égarer dans des pensées aléatoires avant de commencer, ne parlez pas et ne pensez à rien d’autre. Il n’est pas facile de laisser ses pensées et ses problèmes personnels de côté, mais pour faire du bon travail, cette étape est vraiment nécessaire. L’objectif doit devenir le vôtre d’abord, et non celui du centre d’appel, vider votre esprit et vous concentrer sur votre travail, relever ce défi en commençant par vous-même et en y faisant face chaque jour avec persévérance.
Organisez votre posture
Tenez-vous droit et organisé, rappelez-vous que ce n’est pas seulement votre esprit qui détermine le résultat, votre posture l’influence aussi beaucoup, avant même les mots que vous utilisez avec le client.
Organisez votre position, gardez l’esprit concentré et une posture droite, ce sont les bases indispensables d’un bon appel téléphonique.
Votre emplacement est important car il est le reflet concret de votre ordre mental. Placez un scénario devant vous, sur le côté gauche, placez des post-it avec tous les mots à ne pas dire pendant les conversations tels que « désolé de vous déranger », « puis-je voler cinq minutes », « peut-être », « peut-être » etc. Rédigez des notes avec tous ces mots et collez-les sur le côté gauche de votre bureau.
Sur votre droite, vous pouvez garder une feuille de papier avec vos objectifs pour la journée. Essayez de trouver un ordre à conserver sur votre bureau.
Se préparer mentalement aux « NON
Lorsque j’étais téléphoniste, ce qui faisait la différence dans mon travail et me permettait de passer de la vente de rien à la vente de beaucoup, c’était le fait que je ne couvais pas ou ne me sentais pas mal si je recevais un « non » ou si quelqu’un me traitait mal, je pouvais passer à l’appel suivant, et cela a entraîné un changement majeur.
La troisième chose que vous devez faire pour vendre beaucoup par téléphone est en fait de vous préparer mentalement aux « NON » que vous recevrez et au fait que vous pourriez rencontrer des personnes peu aimables.
Vous ne pouvez pas changer la façon dont ils agissent ou pensent, mais vous pouvez travailler sur la façon dont vous abordez les choses. Si quelqu’un vous dit « NON » ou se comporte de manière grossière, faites le choix de ne pas vous décourager, d’aller au-delà des « NON » que vous recevrez et de ne pas perdre vos bonnes manières, saluez-les toujours poliment et passez au prochain appel téléphonique.
N’oubliez pas que les personnes que vous contactez ont déjà reçu des appels comme le vôtre d’autres opérateurs de centres d’appels au cours des jours précédents et le même jour, il est donc important que vous soyez préparé au fait que de nombreuses personnes vous traiteront mal et vous répondront de manière contrariée.
4) Choisir d’être différent des autres opérateurs
Précisément parce qu’il y a un risque que votre appel soit confondu avec beaucoup d’autres, choisissez d’être différent des autres opérateurs, choisissez d’être prêt à gérer les objections qu’ils vous feront et à dire quelque chose que les autres opérateurs n’ont pas dit.
Toutes les techniques de vente que j’enseigne dans mes cours de centre d’appel vous aident à engager la conversation avec votre interlocuteur et à lui donner envie de continuer.
De nombreux opérateurs ont tendance à utiliser une méthode qui conduit la personne qui écoute à l’épuisement, de sorte que la plupart du temps les personnes contactées ne peuvent pas attendre pour mettre fin à l’appel.
C’est pourquoi vous devez être différent, et il n’y a rien de mieux que d’essayer de vous mettre à la place de l’auditeur en pensant à ce que vous aimeriez entendre.
Le scénario en ce sens doit être juste une trace, pour le reste vous pouvez utiliser votre créativité pour personnaliser les appels téléphoniques que vous passez et n’oubliez pas de toujours écrire quels sont les mots qui ont fonctionné dans certaines situations et toutes les choses dites qui vous ont permis de capter l’attention de l’auditeur ou qui vous ont permis de guider une personne vers l’achat du produit ou du service que vous lui proposez.
5) Étudiez votre voix
Une posture trop détendue ne peut pas créer la bonne voix, elle détermine les émotions du client, et ce sont elles qui l’amèneront à vous dire « oui » ou « non », et non les caractéristiques du produit que vous vendez.
Il est donc essentiel d’utiliser une technique qui vous aide à acquérir une capacité à moduler votre voix afin qu’elle puisse avoir un effet sur le cerveau limbique, la partie de nous qui préside à nos émotions.
6) Écouter les autres
Observez et écoutez les autres, c’est un travail que vous pouvez apprendre en copiant d’autres opérateurs, dans chaque lieu de travail il y a toujours des personnes qui réussissent le mieux dans la tâche qu’elles doivent accomplir, c’est de ces personnes que vous pouvez apprendre.
J’ai moi-même appris ce métier auprès de deux très bons opérateurs téléphoniques qui ont travaillé avec moi il y a des années. En écoutant et en observant les méthodes qu’ils utilisaient, j’ai pu déduire quelques règles de base et inventer ma propre méthode et des techniques que j’enseigne toujours dans mes cours de centre d’appel et qui continuent de faire leurs preuves. N’oubliez pas non plus de poser des questions aux chefs d’équipe, ils ont atteint ce poste grâce à leur capacité à se distinguer par leur compétence, il y a toujours quelque chose à apprendre de leur expérience.
Ce sont les 6 étapes pour passer un appel téléphonique gagnant, mais ce ne sont pas les seules clés pour réussir dans ce travail.
