Un avis client est un retour effectué par un client à la suite d’une expérience vécue avec votre entreprise/business ou activité. Son importance est qu’il permet de rassurer d’autres consommateurs sur le choix du produit à acheter ou du service à souscrire. Il est donc nécessaire pour vous de récolter le maximum de recommandations pour votre activité. Comment faire ? Nous vous livrons dans cet article 5 conseils et 5 stratégies pour récolter des avis client.
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5 conseils importants pour attirer des avis client pour votre activité
Voici 5 conseils que vous pouvez mettre en pratique pour attirer des commentaires clients.
Conseil n° 1 : Segmentez votre portefeuille client
La segmentation de votre portefeuille client vous permet d’accroître les chances d’attirer les commentaires des clients. Il faut observer qu’un client qui a effectué un achat de 1500 € sera plus enclin à laisser un avis, plutôt qu’un autre qui n’a dépensé que 10 €. La segmentation permet de répartir vos clients en plusieurs catégories, notamment :
- Les clients qui viennent d’acheter un produit ;
- Les clients qui ont acheté plusieurs fois et ont déjà laissé un avis ;
- Les clients qui ont acheté plusieurs fois et n’ont jamais laissé d’avis ; etc.
Lorsqu’elle est réalisée avec succès, la segmentation de votre portefeuille vous permet de savoir vers quelles catégories de clients vous devez concentrer vos efforts pour avoir des retours.
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Conseil n° 2 : Créez une page spéciale dédiée aux avis clients sur votre site Web
L’astuce de la page spéciale dédiée aux commentaires clients est semblable au système du livre d’or dans les hôtels et établissements hospitaliers ou dans les musées d’histoire. La page spéciale, dédiée aux avis clients, est un espacé réservé aux commentaires des clients. Elle est disposée de telle sorte à inciter le client y laisser sa trace, lors de son passage chez vous.
Cette astuce à l’avantage de permettre aux nouveaux visiteurs de consulter au préalable les avis des autres clients précédents. Les commentaires sont visibles et consultables par tous. Les visiteurs peuvent se faire une idée en consultant les avis des clients précédents.
Ils peuvent alors constater votre professionnalisme. Il faut noter que 88 % des visiteurs croient aux recommandations des internautes.
Conseil n° 3 : Répondez aux avis client avec des réponses empathiques et professionnelles
Pour attirer des avis clients, il est déjà bon de savoir bien traiter ceux déjà obtenus. Le traitement commence par votre réponse. Vous devez donc répondre aux clients qui ont laissé un commentaire à la suite de leur interaction avec vos services. Notez que 96 % de clients lisent les réponses des entreprises aux avis en ligne. La majorité des visiteurs en ligne porte un intérêt aux réponses des marques. Elles leur apportent confiance, réassurance et crédibilité.
Plus les internautes lisent vos retours fiables, empathiques et professionnels, plus de futurs visiteurs voudront partager leur expérience.
Ils ont conscience que leurs feedback seront lus et pris en considération par vous. En répondant aux avis de vos clients, vous tissez par ce moyen de liens chers à leurs yeux. Naît alors un sentiment d’appartenance qui concourt à la fidélisation des clients.
Il est conseillé de répondre à un avis dans un délai de 24 heures maximum. Cela témoigne auprès de vos clients de votre réactivité et de la prise en compte de leurs remarques. Il est surtout important de démontrer que vous faites tout pour améliorer vos services, surtout en répondant aux avis négatifs.
Par ailleurs, en répondant aux avis des clients, vous améliorez votre référencement naturel, car certains moteurs de recherche tiennent compte des avis clients et de vos réponses.
Conseil n° 4 : Soignez votre présence en ligne et votre relation avec vos clients
Vous devez songer à entretenir votre présence en ligne et votre relation client afin d’attirer davantage d’avis client pour votre business.
Soignez votre présence en ligne revient à mettre en place une stratégie Marketing digital efficace. Vous devez avoir un site Web professionnel, bien élaboré. Vous devez être présent sur internet, notamment en étant actif sur les réseaux sociaux. Cela permet d’augmenter le nombre d’avis client, mais surtout le nombre d’avis client positifs. Dans cette présence en ligne que vous soignez, vous devez vous rassurer que vos informations de contacts, des heures d’ouverture et de fermeture sont à jour et accessibles. Ceci facilite aux clients et visiteurs l’accès aux informations utiles.
Par ailleurs, il ne faut surtout pas oublier de soigner votre relation avec vos clients. Une relation cordiale avec vos clients vous garantit des avis clients positifs. Lorsque les clients sont satisfaits, ils ont davantage tendance à laisser des avis positifs sur l’entreprise. Soignez votre relation avec vos clients revient à fournir un service de qualité, reflétez certaines valeurs, traitez les clients avec courtoisie et respect.
Vous devez régulièrement demander à vos clients leurs avis sur vos produits et services. Cela témoigne de votre engagement à leur égard. De surcroît, la demande d’avis adressée à vos clients vous permet d’avoir des retours sur certains aspects bien précis de vos services et activités.
Cette démarche permet également de démontrer à vos clients que vous tenez compte de leurs opinions et faites des efforts pour améliorer leur expérience client.
Conseil n° 5 : Récompensez vos clients en échange de leurs avis
Les clients seront beaucoup plus intéressés pour laisser des commentaires de vos services s’ils sont motivés par une récompense. Offrir une récompense ou incitation pour laisser un avis peut donc s’avérer très efficace pour récolter des avis client. La récompense ou incitation peut prendre plusieurs formes. Il peut s’agir d’un Code réducteur, un cadeau ou encore un simple remerciement.
Par ailleurs, il faut bien noter que, certaines plateformes sont interdites d’offrir des récompenses financières pour attirer les joueurs à laisser des avis client. C’est notamment le cas de Google Business Profile, anciennement appelé Google My Business.
Avant de proposer une récompense financière, il vous est important de vous renseigner sur les règles de gestion de votre plateforme en ligne. Si la loi vous autorise à proposer des récompenses financières, alors vous pourrez en proposer à vos clients.
Sinon, le panel de récompenses non financières dont vous disposez est assez large. Vous pourrez proposer à vos clients de laisser des avis contre un service de qualité supérieure, une remise sur le prochain achat ou encore des échantillons gratuits.
Pour attirer l’attention de vos clients, vous pouvez utiliser la phrase accrocheuse « Recevez une surprise en laissant rapidement votre avis ».
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5 stratégies efficaces pour obtenir des avis client pour votre entreprise
Voici 5 stratégies que vous pouvez mettre en application pour obtenir des avis clients.
Stratégie n° 1 : Envoyez des e-mails pour inciter vos clients à donner leurs avis
La stratégie de l’envoi des e-mails pour inciter les clients à laisser des commentaires est toujours très efficace. La stratégie de l’e-mailing requiert une certaine personnalisation. En effet, vous devez personnaliser le contenu de votre e-mail. Pour cela, il faut :
- Intégrer le nom et prénom de votre client ;
- Rappeler du produit et/ou service acheté et la date d’achat ;
- Intégrer un CTA clair et explicite.
Le texte à rédiger doit être court. Soyez précis et concis, et évité surtout d’agacer le client avec une importante quantité d’informations. Notez également que vous n’êtes pas obligé d’intégrer des images dans le texte. La forme du texte de varier selon votre ligne éditorialiste.
Enfin, veillez à ne pas adresser trop de relances à vos clients. Trop d’e-mails seront contre-productifs. Cela dit si vous envoyez 4 à 5 fois un client qui vient d’acheter un produit, il pourrait fuir, au lieu de laisser un avis client.
Stratégie n° 2 : Choisissez le timing idéal pour demander des avis à vos clients
Le timing est le moment auquel vous pouvez adresser votre demande d’avis à vos clients. Il existe plusieurs timings pour envoyer votre e-mail. Toutefois, le plus idéal est certainement après l’acte d’achat. On parle ici du retour « à chaud ». Lorsque vous envoyez votre demande d’avis client juste après l’acte d’achat ou la réalisation de la prestation, vous profitez de nombreux avantages. Le client se rappelle encore son expérience. Il sera donc plus à mesure de donner un avis objectif. De cette façon, vous pouvez obtenir les réponses que vous souhaitez.
Le timing idéal peut aussi être dicté par du type de produit ou de service que vous vendez. Il est de consommation immédiate ou instantanée, ou alors son usage se clôture au bout de plusieurs mois.
Particulièrement pour cette dernière hypothèse, vous devrez envoyer votre demande au bout d’un certain temps.
Au final, si vous avez mis sur pied une campagne d’e-mailing, basée sur des statistiques précises, vous saurez d’ores et déjà le bon timing auquel vous pouvez adresser votre demande d’avis à vos clients.
Stratégie n° 3 : Choisissez un système d’avis simple et adapté à vos clients
De nos jours, les sites Web, notamment les sites e-commerce disposent de systèmes automatisés pour les visiteurs ou internautes voulant laisser des commentaires clients. Plusieurs systèmes d’avis sont disponibles. Vous devez tout simplement choisir celui le plus adapté à votre clientèle. Généralement, le plus usuel est le système de notation par étoiles. Il est aussi le plus préféré et facile à utiliser par les internautes.
Pour aller plus loin, des systèmes existent pour vous permettre de gérer, analyser et vérifier les avis de vos clients. Si certains systèmes sont onéreux, d’autres sont gratuits comme :
- La création de pages dédiées dans votre site internet ;
- L’utilisation de Google My Business pour la création de fiches ;
- L’usage des réseaux sociaux (Facebook ou Instagram) ;
- L’utilisation d’annuaires en ligne (pages jaunes, Tip Advisor, Yelp, etc.).
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Stratégie n° 4 : Utilisez des solutions externes
Les solutions externes pour obtenir des avis client font référence aux plateformes de notation en ligne. Les plateformes de notations en ligne sont des logiciels qui évaluent, sur la base de critères objectifs et préenregistrés, les sites Web. Lorsque vous figurez dans le classement fourni par les plateformes de notation en ligne, en tête de classement, cela vous fait gagner en visibilité auprès des visiteurs potentiels.
N’oubliez pas que les moteurs ne favorisent généralement pas les sociétés qui ont de bonnes renommées en ligne. Il est aussi avantageux de mettre les commentaires de vos clients sur la vitrine de votre site Web en évidence et sur les réseaux sociaux. Cela rassure vos futurs clients sur les expériences positives des clients précédents et donc de votre bonne réputation.
Les avis positifs sur les plateformes de notations contribuent à optimiser le référencement naturel de votre entreprise.
Pour plus de résultats, vous pouvez toujours afficher des widgets ou encore des badges de notation sur la vitrine de votre site Web. Cela montre aux visiteurs et internautes, les avis les plus récents et les meilleurs.
Stratégie n° 5 : Utilisez un Call – To – Action (CTA) clair
La stratégie de l’utilisation d’un Call – To – Action (CTA) accompagne celle de l’e-mailing. Vous devez mettre l’accent sur un CTA clair et instructif. Pour ce faire, il est nécessaire de souligner l’importance des commentaires client et leur apport à la création de crédibilité et de confiance pour les sociétés.
Un CTA clair et instructif est un CTA facile à comprendre et engageant ou incitatif. Il doit démontrer de manière précise l’action souhaitée et inciter les visiteurs à commenter leur expérience. Des accrocheuses très simples peuvent être utilisées, telles « Dites-nous ce que vous en pensez », « Rédigez un avis », ou encore « Partagez votre avis ».
Afin de faciliter l’opération, il est recommandé d’inclure un lien direct afin de reconduire les clients vers une page dédiée ou une plateforme d’avis où ils pourront rédiger leur retour ou feedback. De surcroît, votre demande doit être personnalisée au client auquel elle s’adresse. Il est question ici de faire le visiteur se sentir concerné personnellement. Pour ce faire, n’hésitez pas à le nommer dans l’e-mail, et rappelez-lui l’importance de son avis pour l’amélioration de vos services.
